Training Handling Customer Complaint

Pelatihan Handling Customer Complaint

Pelatihan Handling Customer ComplaintDeskripsi

* Kesadaran tentang pentingnya peningkatan mutu pelayanan terhadap Customer, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar tercermin dalam sikap dan perilaku melayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Customer.
* Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui System Pelayanan yang dirancang bukan berorientasi kepada Pelayanan Pelanggan (Customer Driven), tapi berorientasi pada System Kontrol Perusahaan (Company Driven), sehingga bukan memberikan kemudahan kepada Customer, tapi malah menghambat pelayanan kepada Customer.

Tujuan Pelatihan Handling Customer Complaint

Setelah mengikuti Pelatihan Handling Customer Complaint ini, peserta diharapkan memiliki pengetahuan untuk:
* Memahami betapa pentingnya arti Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai personel perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Customer Service)
* Memiliki kemampuan dalam merancang dan mengembangkan system yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan kepada pelanggan
* Memiliki keterampilan dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi effektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan pelanggan (CustomerComplaint)

Outline Pelatihan Handling Customer Complaint

Materi Pelatihan Handling Customer Complaint yang akan dibahas adalah :
1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
2. Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
3. Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
5. Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
7. Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”
8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
9. Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Manusia terhadap pelayanan
10. Contoh kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
11. Contoh kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan
12. Proses merancang Organisasi & System dalam memenuhi Harapan Pelanggan
13. Proses menyiapkan Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
15. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sbg dasar memberi pelayanan
16. Pengertian “Personalized Service”
17. Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan & keluhan (complaint)
18. Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dg “Mouth To Mouth Promotion”
19. Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
20. Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
21. Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
22. Data statistik tentang mengapa pelanggan lari
23. Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
24. Pengertian “Mendengar Aktif”
25. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
26. Mengenal Jenis serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
27. Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan
28. Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sbg kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”
29. CRS (Customer Response System) & Recording & Reporting System

Peserta Pelatihan Handling Customer Complaint

Pelatihan Handling Customer Complaint ini ditujukan untuk para:

Target Peserta adalah siapa saja baik level Manager maupun Pelaksana yang berkaitan dengan Pelayanan Pelanggan (Customer Service), bukan saja yang berhubungan langsung dengan Customer (frontliners) , tapi juga pihak-pihak yang bertugas merancang system pelayanan perusahaan (System Designer).

Metode Pelatihan Handling Customer Complaint

Pelatihan Handling Customer Complaint dilaksanakan dengan metode:
* Menerangkan konsep yang diikuti dengan contoh,kemudian minta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
* Latihan baik secara berkelompok maupun perorangan meliputi :
* Latihan merancang System Pelayanan kepada pelanggan (Customer Oriented System)
* Setiap peserta Role Play di depan kelas memperaktekkan cara menawarkan barang / jasa kepada pelanggan, cara mengatasi keberatam pelanggan, termasuk cara menangani keluhan pelanggan (Customer Complaint)

Jadwal pelatihan Informasi-Pelatihan.com 2024

 

  • Batch 1 : 23 – 24 Januari 2024
  • Batch 2 : 7 – 8 Februari 2024
  • Batch 3 : 6 – 7 Maret 2024
  • Batch 4 : 23 – 24 April 2024
  • Batch 5 : 7 – 8 Mei 2024 || 21 – 22 Mei 2024
  • Batch 6 : 11 – 12 Juni 2024
  • Batch 7 : 17 – 18 Juli 2024
  • Batch 8 : 21 – 22 Agustus 2024
  • Batch 9 : 18 – 19 September 2024
  • Batch 10 : 8 – 9 Oktober 2024 || 22 – 23 Oktober 2024
  • Batch 11 : 5 – 6 November 2024 || 19 – 20 November 2024
  • Batch 12 : 10 – 11 Desember 2024

 

Investasi dan Lokasi pelatihan:

  • Yogyakarta
  • Jakarta
  • Bandung
  • Bali
  • Surabaya
  • Lombok

Catatan : Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas :

  • FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara/Stasiun/Terminal)
  • Module / Handout
  • Flashdisk
  • Sertifikat
  • FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
  • Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
  • 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
  • FREE Souvenir Exclusive
  • Training room full AC and Multimedia
Post Views: 61