PELATIHAN CUSTOMER SERVICE
PELATIHAN NEGOSIASI UNTUK FRONTLINER
DESKRIPSI
Tim lini depan seperti customer service, sales counter, helpdesk, maupun front office adalah wajah perusahaan yang paling sering berinteraksi langsung dengan pelanggan. Di titik inilah konflik, komplain, hingga negosiasi sering terjadi. Baik itu pelanggan yang marah, permintaan diskon, maupun keluhan layanan—semua membutuhkan respons yang profesional, empatik, dan strategis.
Pelatihan Negotiation & Conflict Resolution untuk Tim Lini Depan dan Customer Service ini dirancang untuk membekali para profesional garda depan dengan keterampilan komunikasi yang kuat, teknik negosiasi berbasis kebutuhan pelanggan, dan kemampuan menyelesaikan konflik dengan tenang serta elegan. Dengan pelatihan ini, peserta akan mampu mengubah situasi sulit menjadi peluang membangun loyalitas dan citra positif perusahaan.
TUJUAN
- Meningkatkan kemampuan menangani pelanggan sulit dan situasi konflik secara profesional
- Menguasai teknik negosiasi yang efektif dalam interaksi layanan harian
- Membangun pendekatan empatik, sabar, dan solutif terhadap keluhan pelanggan
- Mengembangkan keterampilan mendengarkan aktif dan komunikasi afirmatif
- Mengelola tekanan emosional dalam situasi konflik secara sehat dan produktif
MATERI
- Konflik dalam Layanan Pelanggan: Pemicu dan Dampaknya
- Dasar Psikologi Pelanggan dan Dinamika Lini Depan
- Teknik Komunikasi Positif dan Mendengarkan Aktif
- Strategi Negosiasi untuk Tim Customer Service
- Handling Complain & Escalated Customers dengan Solusi Win-Win
- Manajemen Emosi dan De-eskalasi Ketegangan Layanan
- Resolusi Konflik Melalui Pendekatan Kolaboratif
- Roleplay: Negosiasi Diskon, Refund, dan Service Recovery
- Etika Profesional dan Kejelasan Batasan dalam Layanan Publik
- Studi Kasus: Krisis Reputasi dan Penanganan Konflik Pelanggan Strategis
PESERTA
Pelatihan ini ditujukan bagi:
- Staf Customer Service & Helpdesk
- Frontliner: Resepsionis, Teller, Call Center, Petugas CSO
- Tim Komplain & Quality Assurance
- SPG/SPB, Pramuniaga, dan Sales Counter
- Petugas Layanan Pelanggan di sektor perbankan, telekomunikasi, transportasi, kesehatan, dan retail
INSTRUKTUR
Instruktur yang mengajar pelatihan Negotiation and Resolution Conflict Skill adalah instruktur yang berkompeten di bidang Kursus keterampilan Negotiation Skill dari kalangan akademisi maupun praktisi yang berpengalaman dalam bidangnya.
METODE
Agar pembelajaran lebih optimal, pelatihan ini menggunakan pendekatan:
- Presentation
- Discussion
- Games
- Case Study
- Evaluation
- Pre-Test & Post-Test
Jadwal Informasi-Pelatihan.com 2025
- Batch 1 : 23 – 24 Januari 2025
- Batch 2 : 14 – 16 Februari 2025
- Batch 3 : 20 – 23 Maret 2025
- Batch 4 : 4 – 6 April 2025
- Batch 5 : 15 – 17 Mei 2025
- Batch 6 : 26 – 28 Juni 2025
- Batch 7 : 17 – 19 Juli 2025
- Batch 8 : 14 – 16 Agustus 2025
- Batch 9 : 25 – 27 September 2025
- Batch 10 : 10 – 12 Oktober 2025
- Batch 11 : 7 – 9 November 2025
- Batch 12 : 5 – 7 Desember 2025
Investasi dan Lokasi Pelatihan
Kami juga bisa menyelenggarakan di kota , antara lain :
- Jakarta
- Yogyakarta
- Bandung
- Bali
- Surabaya
- Makassar
- Semarang
Catatan : Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas
- Module / Handout
- Flashdisk
- Sertifikat
- FREE Bag or backpack (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2x Coffee Break & 1x Lunch
- FREE Souvenir Exclusive
- Training room full AC and Multimedia
