TRAINING PROFESIONAL CALL CENTER OFFICER

TRAINING TENIK PELAYANAN MELALUI TELEPON

TRAINING FUNGSI CALL CENTER

DESKRIPSI
Petugas call center jelas merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan antara lain melalui telepon (call center). Karena itu,  petugas call center perlu memahami dan menguasai teknik-tenik pelayanan, khususnya melalui telepon, agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction).

Materi Bahasan Call Center Officer:

Introduction:
Fungsi call center, service excellence awareness, semangat membantu/melayani
Call center officer sebagai pembentuk citra perusahaan
Professional telephone conversation:
Knowledge: product knowledge, wawasan luas
Skill: kecepatan, ketelitian/ketepatan
Attitude: sikap positif,
Effective communications skills: menjawab pertanyaan dan memberi informasi dengan  tepat, jelas dan sopan, dengan suara dan pilihan kata yang baik;
3V dalam komunikasi: verbal, vocal, visual
Active listening; asking the questions: menangkap maksud/pertanyaan yang diajukan pelanggan, menanyakan maksud pelanggan.
Assertiveness; menjawab pertanyaan dan menyampaikan informasi dengan lugas, tidak pasif, tidak agresif.
Teknik dan etiket dalam: Menerima telepon, Holding/transferring, Menelepon
Menghadapi penelepon sulit; menerima keluhan, menghadapi sikap agresif, mengatasi situasi sulit.
PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA

Target peserta:

Staff call center, customer service, dan karyawan bagian lain yang banyak melayani pelanggan melalui telepon.

Metode training:

Pembahasan konsep, diskusi kasus, quiz